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Optimierung der Gesprächsqualität im telefonischen Kundenservice
Projektbearbeiter:
Pietschmann
Finanzierung:
Industrie;
Langfristiges Projektziel ist die Optimierung der Gesprächsqualität im telefonischen Kundenservice. Dazu werden mit Hilfe sprechwissenschaftlicher Grundlagenforschung Gespräche analysiert und Erfolgsfaktoren sowie effektive Gesprächsstrategien abgeleitet. Es ist zu klären, welche Faktoren i.E. auf Gesprächsqualität, Gesprächserfolg oder Kundenempfinden Einfluss haben. Die in diesen Untersuchungen gewonnenen Diagnosen werden dokumentiert und es werden Ideen und Ansätze für deren weitere Bearbeitung entwickelt. Abschließend werden Empfehlungen für Coachings sowie für die den Gesprächen zugrundeliegenden Leitfäden und Stichwortkonzepte entwickelt.

Schlagworte

Gesprächsoptimierung, Sprechwirkungsforschung, Telekommunikation
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