Gesprächsqualität im telefonischen Kundenservice

Das Dissertationsvorhaben ist Teil des Projektes zur Erforschung und Optimierung der professionellen Telefonie in Callcentern am Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg. Gemeint sind Kundengespräche, wie sie von den derzeit ca. 520.000 Beschäftigten der Callcenterbranche tagtäglich geführt werden. Das seit 2006 existierende Forschungsprojekt untersucht unter anderem die Auswirkungen dieser industriellen Gesprächsproduktion auf die Qualität der Kommunikation am Telefon zwischen den Kunden und ihren Beratern, den Callcenteragenten. Im Zentrum dieser vielseitig orientierten Forschung steht die Frage nach den Kennzeichen gelungener und nicht gelungener Gespräche der telefonischen Kundenbetreuung. Diese Kernfrage berührt zugleich auch das Kernproblem mit dem sich das Forschungsprojekt im Allgemeinen und das Promotionsprojekt im Besonderen auseinander setzen muss: Das Problem der unterschiedlichen Betrachtungsweisen auf den Untersuchungsgegenstand Gespräch.