Effektivität und Effizienz von Gesprächen am Beispiel professioneller Telefonie

Effektivität und Effizienz sind wirtschaftswissenschaftliche Termini und alltägliche Schlagworte, die die Telekommunikation als Wirtschaftsbereich betreffen. Dabei stellen sich primär Fragen von Kosten, Umsatz und Gewinn. Mit den Worten Brünners in ihrem Artikel zu Gesprächen in der Wirtschaft: „Kommunikation für Unternehmen ein Kostenfaktor […] und deshalb Ökonomie­prinzipien unterworfen […]“ (2001, 1527, Hervorhebung im Original). Die Verbindung zwischen Effektivität und Effizienz als ein Ökonomieprinzip und dem Wirtschaftsbereich der Telekommunikation liegt hauptsächlich in der Qualitätsbemessung der Gespräche zwischen Kunden und Call-Center-Agenten. Im Mittelpunkt steht die Frage, ob und wie ein Gespräch als effektiv und/oder effizient eingeschätzt werden kann.“ (2001, 1527, Hervorhebung im Original). Die Verbindung zwischen Effektivität und Effizienz als ein Ökonomieprinzip und dem Wirtschaftsbereich der Telekommunikation liegt hauptsächlich in der Qualitätsbemessung der Gespräche zwischen Kunden und Call-Center-Agenten. Im Mittelpunkt steht die Frage, ob und wie ein Gespräch als effektiv und/oder effizient eingeschätzt werden kann.