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Sprach- und sprechwissenschaftliche Analyse und Optimierung von Callcenter-Gesprächen
Finanzierung:
Haushalt;
Ziel des Projekts ist die wissenschaftliche Untersuchung von stimmlichen, sprachlichen und gesprächsprozessualen Eigenschaften der Callcenterkommunikation, auf deren Grundlage Instrumente zur linguistisch und sozialpsychologisch fundierten Mitarbeiterqualifizierung und zur Zertifizierung von Callcentern entwickelt werden können. Das Projekt setzt sich zum Ziel, die grundlegenden Anforderungen der Callcenterkommunikation, ihre wiederkehrenden Probleme und die Kriterien für gelungene Gespräche im Callcenter auf Basis authentischer Gesprächsaufnahmen zu rekonstruieren. Diese Rekonstruktion ist die Voraussetzung für die die wissenschaftliche Fundierung von Ausbildungs- und Mitarbeiterqualifizierungskonzepten im Bereich des Dialogmarketings und damit für dessen Professionalisierung, für die Optimierung der Arbeitsplatzgestaltung und für die Festlegung von best practice-Kriterien für Gesprächsprozesse in Callcentern.

Anmerkungen

Forschungskooperation mit - Prof. Dr. Arnulf Deppermann, Dr. phil. Matin Hartung (Institut für deutsche Sprache Mannheim), - Elsbeth Pohl-Roux (Institut für Unternehmensforschung und Unternehmensführung)

Schlagworte

Analse, Call-Center-Kommunikation, Optimierung, Trainingskonzepte
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