Referenzprozesse für die kundenorientierte und effiziente Auftragsabwicklung

Ausgangssituation und Zielstellung
Die Ausgangslage beim Projektstart war geprägt durch die in schnell wachsenden Unternehmen häufig auftretenden Defizite bei der einheitlichen und ineinander-greifenden Ablauforganisation der verschiedenen Unternehmensbereichen. So erzeugten 31 Vertriebsbüros erfolgreich die gleiche Leistung am Markt, aber auf sehr individuelle Art und Weise. Änderungen in den Auftragsstrukturen und Konzentrationsprozesse in den Abnehmermärkten erforderten jedoch eine immer engere Zusammenarbeit der Vertriebsbüros untereinander sowie eine immer weitergehende EDV-Unterstützung der Wertschöpfungsprozesse. Daraus ergaben sich folgende Ziele für das durchgeführte Projekt:

• Minimierung von Informationsverlusten an den bürointernen Schnittstellen,
• Gewährleistung der reibungsarmen Zusammenarbeit zwischen den Fertigungsstätten, Niederlassungen und Technischen Büros.
• Gestaltung von prozessunterstützenden Hilfsmitteln und effizienzsteigernden Rahmenbedingungen

Vorgehensweise
Die Lösung der Aufgabe beinhaltete zwei Schwerpunkte. Zunächst wurden zusammen mit dem IFF die organisatorischen Rahmenbedingungen geschaffen und die daraus resultierenden Anforderungen an die EDV-Werkzeuge definiert. Anschließend wurden durch das Unternehmen zusammen mit Softwarepartnern anforderungsgerecht die EDV-Werkzeuge weiterentwickelt, angepasst und eingeführt. Um eine hohe Akzeptanz für die organisatorischen Lösungen bei den Mitarbeitern zu erhalten, wurde viel Wert auf die partizipative Lösungsfindung in Workshops und Arbeitsgruppen gelegt.Die Grundlage für die Verbesserungen im Auftragsabwicklungsprozess bildete die Erarbeitung von Referenzprozessen für die verschiedenen Kundenbedarfe . Ziel war es hierbei, die Kommunikationsschnittstellen im Prozessablauf transparent zu machen und deren Anzahl auf ein notwendiges Maß zu senken.Anschließend erfolgte eine schrittweise Detaillierung der Prozes sschritte sowie die Überarbeitung bestehender und Konzeption neuer organisatorischer Hilfsmittel. Veränderungen in der Zusammenarbeit mit zentralen Diensten des Unternehmens (Einkauf, Buchhaltung etc.) und untereinander wurden in Regeln gefasst, dokumentiert und im Unternehmen abgestimmt. Ebenso neue Kennzahlen zur Bewertung und Steuerung der Referenzprozesse.Zusammen mit internen und externen Spezialisten wurde ein EDV-Konzept entwickelt, welches:

• eine hohe Datendurchgängigkeit während des gesamten Auftragsabwicklungsprozesses aufweist,
• hohen Investitionsschutz besitzt und
• modular erweiterbar ist.

Die Zusammenfassung und Dokumentation aller Ergebnisse erfolgte in einem Praxisleitfaden, der neuen Mitarbeitern die Integration erleichtert und allen anderen einen Rahmen für ihre tägliche Arbeit bietet.