Emphatischer serviceorientierter Kundendialog – Deskription und Didaktisierung

Das Vorhaben schließt unmittelbar an die vorausgegangene Pilotstudie „Optimierung der Gesprächsqualität im telefonischen Kundenkontakt“ an. Ziel ist es, die Gesprächsqualitätsfaktoren zu spezifizieren, ihre Wirksamkeit zu validieren und nach Didaktisierungsmöglichkeiten für deren Umsetzung in den Gesprächsalltag professioneller Telekommunikation zu suchen. Hierzu müssen zunächst aufgezeichnete Gespräche mit sprechwissenschaftlichen und phonetischen Methoden qualitativ untersucht werden. Anschließend werden Hypothesen zur kommunikativen Wirkung ausgewählter Gesprächsanteile quantitativ-empirisch überprüft. Parallel wird nach Möglichkeiten geeigneter Didaktisierung der gefundenen positiven Merkmale und Kriterien für emphatischen serviceorientierten Kundendialog geforscht sowie der Didaktisierung des Optimierungspotentials.